【大河財立方 記者 徐兵】3月15日，記者從中國銀行業(yè)協(xié)會了解到，《2022年中國銀行業(yè)服務報告》（以下簡稱《報告》）正式發(fā)布，這也是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第16年發(fā)布該報告。

《報告》共六章內(nèi)容，從完善服務管理體系、加快服務渠道建設、提升服務流程質(zhì)效、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務、強化消費者權(quán)益保護和深化金融服務改革等方面，以簡明凝練的文字和豐富生動的案例，全面梳理和總結(jié)銀行業(yè)金融機構(gòu)過去一年在服務國家、服務社會、服務民生等方面取得的積極成果和實踐經(jīng)驗，系統(tǒng)展現(xiàn)了中國銀行業(yè)提升金融服務質(zhì)效的重點、亮點和創(chuàng)新點。

推動渠道轉(zhuǎn)型優(yōu)化，聚焦服務體驗提升

(資料圖片)

《報告》指出，2022年，中國銀行業(yè)積極落實監(jiān)管部門要求，堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，以服務民生、服務實體經(jīng)濟為宗旨，在堅持和完善現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，以問題導向，從實際出發(fā)，積極推動服務工作體制機制創(chuàng)新，與時俱進出臺適應新形勢、新挑戰(zhàn)的管理制度，不斷提升公司治理水平，持續(xù)優(yōu)化服務組織結(jié)構(gòu)，堅持完善服務考核舉措，推動銀行服務工作高質(zhì)量發(fā)展。

各銀行業(yè)金融機構(gòu)以人民急難愁盼的問題為導向，聚焦服務體驗提升，加強服務質(zhì)量監(jiān)督，不斷豐富服務評價反饋渠道，持續(xù)擴大服務質(zhì)量監(jiān)測覆蓋面，創(chuàng)新應用智能化和數(shù)據(jù)化提高服務管理質(zhì)效。各銀行業(yè)金融機構(gòu)立足服務民生與實體經(jīng)濟本源，積極培育推廣服務文化，深化服務工作內(nèi)涵，進一步夯實服務價值創(chuàng)造力，擴大服務品牌影響力，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

《報告》同時指出，各銀行業(yè)金融機構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域重大戰(zhàn)略，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，持續(xù)做好重點區(qū)域、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務保障，特別是持續(xù)改善金融服務空白、薄弱領(lǐng)域的服務供給，加強網(wǎng)點廳堂自助設備智能化改造升級。同時，加強線上線下渠道協(xié)同融合，加快延伸金融服務觸角，不斷拓展數(shù)字化渠道服務新模式，持續(xù)應用最新金融科技提升全渠道服務，以“智能+人工”服務構(gòu)建客戶服務閉環(huán)，建設安全高效便捷的服務網(wǎng)絡體系，著力提升客戶服務體驗。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

支持實體改善民生，

小微企業(yè)貸款余額達59.7萬億元

《報告》指出，2022年，中國銀行業(yè)堅持“以客戶為中心”發(fā)展理念，以提升客戶體驗為導向，以提升服務效能為牽引，以優(yōu)化業(yè)務流程為抓手，以創(chuàng)新服務模式為措施，以規(guī)范服務行為為重心，以多元化培訓為手段，不斷深化服務內(nèi)涵，推動服務流程創(chuàng)新，提升行業(yè)服務水平。

各銀行業(yè)金融機構(gòu)加強科技賦能，全面提升服務創(chuàng)新能力，內(nèi)建平臺，不斷深化服務創(chuàng)新內(nèi)涵，磨礪提升服務效能，外聯(lián)場景，不斷拓展延伸服務范圍，優(yōu)化提升服務體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務流程2.60萬個，培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

與此同時，各銀行業(yè)金融機構(gòu)堅持人民至上，踐行金融為民，不斷推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)深化金融服務供給側(cè)改革，增強金融服務均衡性和可及性，降低企業(yè)和居民金融服務成本，積極助力擴投資穩(wěn)就業(yè)促消費，加強新市民金融服務供給，提升“三農(nóng)”金融服務能力和水平，持續(xù)改善民生服務，增進民生福祉，以高質(zhì)量產(chǎn)品、高標準服務、高水平創(chuàng)新為社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。

截至2022年末，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款（包括小微企業(yè)貸款、個體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額達到59.70萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為23.60萬億元，同比增速23.60%；本外幣綠色貸款余額22.03萬億元，同比增長38.50%；本外幣涉農(nóng)貸款余額49.25萬億元，同比增長14%；全國脫貧人口貸款余額1.03萬億元，同比增長13.10%。

責編:王時丹 | 審核:李震 | 總監(jiān):萬軍偉