本文來(lái)源：時(shí)代周報(bào) 作者：梁爭(zhēng)譽(yù)

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付了全款，卻遲遲提不了貨，正在成為很多全屋定制消費(fèi)者的新煩惱。

一年一度 "3 · 15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日 " 到來(lái)之際，黑貓投訴平臺(tái)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)等過(guò)去一年的不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，歐派家居、全友家居、顧家家居、皮阿諾櫥柜等定制家居企業(yè)，均出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨的投訴，給消費(fèi)者造成付款后難提貨甚至無(wú)法如期入住新房等問(wèn)題。

隨著愿意為個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)支付溢價(jià)的 "Z 世代 " 當(dāng)家，加上越來(lái)越貴的房子和越來(lái)越小的戶型，用戶對(duì)有限的空間提出了更高效利用的要求，定制家居漸成潮流。

小眾、低頻且非標(biāo)的定制家居賽道，因此培育出多家市值百億的上市企業(yè)。奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在家居建材版圖中，定制家居市場(chǎng)規(guī)模近幾年增速始終保持在 20% 以上，在資本市場(chǎng)上憑借 9 家上市公司占據(jù)重要市場(chǎng)份額，龍頭企業(yè)年?duì)I收已過(guò) 200 億元。

定制家居行業(yè)高歌猛進(jìn)的同時(shí)，涌現(xiàn)出來(lái)的交付問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題亦不容忽視。

行業(yè)龍頭被指收錢(qián)不辦事

在黑貓投訴平臺(tái)，定制家居行業(yè)龍頭歐派家居，因?yàn)橘|(zhì)量、交付等問(wèn)題，投訴量龐大。

截至 3 月 14 日 19 時(shí)許，時(shí)代周報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)以 " 歐派家居 " 作為關(guān)鍵詞檢索，得到 1196 條結(jié)果，累計(jì)投訴量多達(dá) 1168 條，近 30 日的投訴量有 28 條，處理完成的僅 5 條。

時(shí)代周報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，針對(duì)歐派家居的投訴主要涉及虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題、交付問(wèn)題等方面，多條投訴指向歐派家居收取貨款卻未及時(shí)發(fā)貨。

黑貓投訴平臺(tái)針對(duì)歐派家居的投訴

一名消費(fèi)者在 2022 年 12 月 13 日發(fā)起投訴稱，2022 年 6 月，他在歐派衣柜高端定制付了錢(qián)款，但過(guò)了半年，商家都沒(méi)有發(fā)貨，一直拖延。該消費(fèi)者希望歐派家居 " 給個(gè)明確發(fā)貨日期，而不是一直以各種借口推脫 "。

廣東一名消費(fèi)者則被拖延了兩年。該消費(fèi)者發(fā)布在黑貓投訴平臺(tái)的訴求顯示，2021 年 3 月，他和歐派家居簽訂金額近 13 萬(wàn)元的整裝套餐，包含衛(wèi)浴、木門(mén)、櫥柜和衣柜，并繳納了全款。但由于經(jīng)銷(xiāo)商卷款 " 跑路 "，直到 2022 年 12 月，該消費(fèi)者仍在向歐派家居總部追討衣柜和櫥柜，" 拖了我快兩年時(shí)間，希望能夠盡快入住新房。"

除了交付問(wèn)題，關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴亦屢見(jiàn)不鮮。多名購(gòu)買(mǎi)了歐派家居定制產(chǎn)品的消費(fèi)者稱，由于前期測(cè)量失誤，出現(xiàn)反復(fù)拆卸、安裝的情況。

北京的消費(fèi)者王先生去年 10 月在歐派家居門(mén)店花費(fèi) 7.95 萬(wàn)元定制了衣柜和櫥柜。他說(shuō)，由于歐派家居服務(wù)不到位且產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，使得春節(jié)入住新房的計(jì)劃不得不延期。

" 安裝過(guò)程中，很多位置出現(xiàn)不同程度的問(wèn)題，測(cè)量不準(zhǔn)確導(dǎo)致安裝之后拆卸、修改再安裝，我家墻壁出現(xiàn)了很多電鉆孔，無(wú)法修復(fù)。很多修改重做的地方縫縫補(bǔ)補(bǔ)，完全不符合全新定制的產(chǎn)品。聯(lián)系設(shè)計(jì)師與銷(xiāo)售，不接電話，不回復(fù)微信，直接忽略，與我簽合同時(shí)的意愿背離，讓人心力交瘁。" 王先生表示。

" 先款后貨 " 引糾紛

定制家居交付過(guò)程頻現(xiàn)糾紛，與行業(yè) " 先款后貨 " 的模式不無(wú)關(guān)系。

定制家居受尺寸、規(guī)格等限制，產(chǎn)品個(gè)性化極強(qiáng)，難以二次銷(xiāo)售，因此眾多定制家居品牌，均要求消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)足額支付款項(xiàng)。

歐派家居亦是如此。

在上證 e 互動(dòng)平臺(tái)，歐派家居董秘在回答投資者提問(wèn)時(shí)表示，基于公司產(chǎn)品 " 定制化 " 的獨(dú)特屬性，行業(yè)內(nèi)品牌商家普遍采用先款后貨的銷(xiāo)售方式，以便更高效、及時(shí)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

" 先款后貨的模式，讓消費(fèi)者失去了主導(dǎo)地位，難以掌握話語(yǔ)權(quán)。尤其是很多門(mén)店都是經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)，他們能有多在乎品牌的美譽(yù)度呢？" 一名定制家居行業(yè)從業(yè)者向時(shí)代周報(bào)記者表示。

前述被拖延交付的消費(fèi)者直言，" 作為受害者，當(dāng)初簽合同是奔著‘歐派家居’四個(gè)字去的。經(jīng)銷(xiāo)商有沒(méi)有付錢(qián)給歐派家居，我作為消費(fèi)者不可能知道，現(xiàn)在只希望歐派家居總部盡快跟進(jìn)處理。"

事實(shí)上，歐派家居已經(jīng)意識(shí)到經(jīng)銷(xiāo)商的管控問(wèn)題。

歐派家居董秘表示，近年來(lái)，歐派家居針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)異常情況制定了預(yù)警機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)異常指征時(shí)，會(huì)有對(duì)應(yīng)的管理措施跟進(jìn)，" 必要時(shí)，我司會(huì)主動(dòng)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行報(bào)告，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的根本權(quán)益。"

" 公司對(duì)于終端客戶的售服、咨詢處理、各類投訴處理、回訪管理、客訴改善管理均建立了相應(yīng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，經(jīng)銷(xiāo)商的客訴處理成效也是其年度考核的重要指標(biāo)之一。" 歐派家居董秘進(jìn)一步表示。

多名業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，定制家居行業(yè)的健康發(fā)展，離不開(kāi)有效的監(jiān)管。

今年兩會(huì)上，全國(guó)工商聯(lián)提出關(guān)于創(chuàng)建家裝 " 放心消費(fèi) " 環(huán)境，釋放家裝消費(fèi)活力的提案，建議進(jìn)一步加強(qiáng)家裝行業(yè)監(jiān)管，推動(dòng)家裝行業(yè)提質(zhì)增效，推動(dòng)家裝行業(yè)服務(wù)者職業(yè)化。

全國(guó)工商聯(lián)的提案建議，在裝修合同、施工、驗(yàn)收、售后、信息化、綠色、智能等方面填補(bǔ)制度標(biāo)準(zhǔn)空白，推動(dòng)家裝企業(yè)全面執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)家裝行業(yè)亂象專項(xiàng)治理，厘清各監(jiān)管部門(mén)職責(zé)，形成監(jiān)管合力，嚴(yán)厲整治違法違規(guī)行為。建立整治工作制度，構(gòu)建監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)裝飾裝修行業(yè)規(guī)范發(fā)展。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，結(jié)合消費(fèi)者痛點(diǎn)推進(jìn)家裝企業(yè)信用體系建設(shè)，創(chuàng)建一批家裝放心消費(fèi)標(biāo)桿，重建消費(fèi)者信心。

今年 1 月，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)發(fā)布 2023 版《中國(guó)家裝行業(yè)自律公約》，在營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、施工、售后服務(wù)等方面對(duì)從業(yè)人員提出約束。

具體包括，嚴(yán)禁使用 " 免費(fèi)裝修 "" 裝修款 N 年返還 " 等不符合商業(yè)規(guī)律的宣傳話語(yǔ)進(jìn)行攬客；明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁對(duì)外宣傳低價(jià)套餐攬客入門(mén)，中途增項(xiàng)加價(jià)的行為，嚴(yán)禁以明顯影響公司正常營(yíng)運(yùn)的低價(jià)擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，按質(zhì)保量如期完成施工任務(wù)；在保修期限內(nèi)，屬于企業(yè)施工方面的原因，應(yīng)及時(shí)上門(mén)維修，不得推諉拖延等。

" 行業(yè)自律、行業(yè)共建，是一個(gè)行業(yè)在發(fā)展到一定階段后尋找自洽性的科學(xué)發(fā)展必經(jīng)之路。" 中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)表示，已有 140 余家家裝企業(yè)簽署自律公約。