“有訴即辦原來是真的，真的讓辦不成的事辦成了，感謝你們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻為企業(yè)排憂解難。”河南創(chuàng)宏建設(shè)工程有限公司負(fù)責(zé)人鄭先生在企業(yè)難題被解決后感慨道。

近年來，河南扎實(shí)推進(jìn)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作。近日，河南省行政審批和政務(wù)信息管理局發(fā)布《關(guān)于全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心全面規(guī)范開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作，進(jìn)一步提升全省政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

“有訴即辦解難題”，紓困解難助力小微企業(yè)發(fā)展

“受疫情影響，工作人員被封閉在家，無法正常出門辦公，等解除封控后，我們的授信批復(fù)僅剩最后一天就作廢了。如果作廢，各項(xiàng)業(yè)務(wù)無法正常開展，將給企業(yè)的資金鏈和信用帶來巨大打擊。但是短短一天內(nèi)要辦理完所有手續(xù)相當(dāng)困難。”鄭先生介紹，為了公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，他將問題反映給開封市市民之家“有訴即辦”服務(wù)專區(qū)。

“得知此事后，我們第一時(shí)間聯(lián)系開封市不動(dòng)產(chǎn)登記中心，并多次與不動(dòng)產(chǎn)登記中心受理權(quán)證科、抵押登記科等相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通安排工作人員加班加點(diǎn)，當(dāng)天就將解押、抵押手續(xù)辦理完畢。”開封市市民之家“有訴即辦”服務(wù)專區(qū)負(fù)責(zé)人表示，在疫情影響下中小企業(yè)生存艱難，不能再因?yàn)檗k不成抵押登記影響貸款，只有盡快辦理才能真正幫企業(yè)解決實(shí)際問題，為群眾紓困解難。

“政務(wù)服務(wù)‘有訴即辦’訴求響應(yīng)是對(duì)企業(yè)和群眾關(guān)于政務(wù)服務(wù)的投訴、意見及辦事過程中遇到的疑難復(fù)雜問題，提供即時(shí)咨詢并即時(shí)幫助協(xié)調(diào)處理的兜底性便民服務(wù)措施。”河南省行政審批和政務(wù)信息管理局黨組成員、副局長趙璐強(qiáng)調(diào)，對(duì)于企業(yè)和群眾關(guān)于政務(wù)服務(wù)工作的訴求，我們要做到有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦、有訴必辦，真正實(shí)現(xiàn)有無熟人一個(gè)樣、大小企業(yè)一個(gè)樣、國有民營一個(gè)樣、內(nèi)資外資一個(gè)樣、投資前后一個(gè)樣。

《通知》中明確，2022年9月30日前，河南各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心要在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置“有訴即辦”窗口，即時(shí)登記受理企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中遇到的問題。

研判分類限時(shí)辦結(jié)，讓老百姓辦事兒更便捷

趙璐表示，“有訴即辦”關(guān)鍵在“辦”，要嚴(yán)格落實(shí)“窗口接訴、后臺(tái)辦理、限時(shí)回復(fù)”工作閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)接訴窗口精準(zhǔn)派單、承辦單位限時(shí)辦結(jié)。

《通知》要求“有訴即辦”窗口工作人員在接到企業(yè)和群眾的訴求時(shí)，應(yīng)詳盡、準(zhǔn)確記錄訴求的內(nèi)容、個(gè)人信息等，認(rèn)真填寫《“有訴即辦”問題工作單》(以下簡(jiǎn)稱《工作單》)和《“有訴即辦”問題工作臺(tái)賬》，并對(duì)訴求進(jìn)行研判。對(duì)企業(yè)和群眾反映的一般性問題，工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以協(xié)調(diào)解決。對(duì)于“辦不了”“很難辦”的復(fù)雜事項(xiàng)以及窗口人員“不給辦”或延遲辦理等情況，“有訴即辦”窗口工作人員受理后應(yīng)第一時(shí)間提交政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)處理。政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)對(duì)《工作單》進(jìn)行審核確定，明確辦理期限，將《工作單》發(fā)送給相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門。相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門或牽頭部門對(duì)于“辦不了”的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到《工作單》后3個(gè)工作日內(nèi)提出答復(fù)意見，并告知“辦不了”的具體理由和依據(jù);對(duì)于“不給辦”的事項(xiàng)，要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)或者在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié);對(duì)于“很難辦”以及涉及多個(gè)政務(wù)服務(wù)部門或者多個(gè)層級(jí)的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案答復(fù)企業(yè)和群眾，并按照解決方案在承諾時(shí)限內(nèi)出具辦理結(jié)果。對(duì)于不屬于政務(wù)服務(wù)范圍的，提交政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位依法依規(guī)處理，并告知訴求人。訴求辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果送至“有訴即辦”窗口，政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)要第一時(shí)間進(jìn)行質(zhì)檢回訪，了解企業(yè)和群眾對(duì)辦理結(jié)果的意見。

此外，《通知》要求，省市12345政務(wù)服務(wù)熱線收到的政務(wù)服務(wù)訴求,應(yīng)當(dāng)立即轉(zhuǎn)交省市政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)處理。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)要與12345政務(wù)服務(wù)熱線建立協(xié)同工作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)“有訴即辦”窗口和12345政務(wù)服務(wù)熱線對(duì)企業(yè)和群眾訴求一體辦理。

今年8月，河南印發(fā)的《河南省系統(tǒng)性重塑行政審批制度整體性優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境改革方案》明確提出，推進(jìn)“有訴即辦”全覆蓋，推進(jìn)12345熱線“一號(hào)服務(wù)”、全面設(shè)立“有訴即辦”服務(wù)窗口、暢通線上投訴反映渠道、健全“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系，全方位提升“有訴即辦”服務(wù)效能。

大河網(wǎng)河聲網(wǎng)評(píng)員周銀曾撰文評(píng)價(jià)，各個(gè)窗口各司其職，第一時(shí)間解決好群眾的“急難愁盼”問題，彰顯了政府“服務(wù)為民”的理念。設(shè)立“有訴即辦”窗口，解決了一些群眾在辦事過程中的“疑難雜癥”，以及跑了多趟仍無法解決的辦事中梗阻問題，這個(gè)窗口能夠給企業(yè)、群眾提供一個(gè)更好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)。

趙璐表示，全面開展“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作是持續(xù)深化“放管服效”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，有助于全面拓展“一門一窗、一站一次、一網(wǎng)一鍵、一制一章”服務(wù)的深度和廣度，全力打造“審批最少、流程最優(yōu)、體制最順、機(jī)制最活、效率最高、服務(wù)最好”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，讓企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)更加便捷高效。(楊露露)