文、圖 / 羊城晚報(bào)全媒體記者 許張超 丁玲

【資料圖】

通訊員 穗市監(jiān)

3 月 14 日，廣州市市場監(jiān)督管理局召開 "3 · 15" 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào) 2022 年消費(fèi)投訴舉報(bào)及消費(fèi)維權(quán)工作情況。記者從會(huì)上獲悉，2022 年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)接收處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢 86.63 萬件，線上消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量的增長態(tài)勢明顯，退費(fèi)糾紛、" 老小 " 消費(fèi)、消費(fèi)新業(yè)態(tài)等已成為投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題。

解決糾紛，挽回?fù)p失超九千萬

廣州市市場監(jiān)管局 12315 投訴舉報(bào)中心副主任何燕敏在會(huì)上介紹，2022 年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過全國 12315 平臺(tái)、廣州 12345 熱線等方式接收處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢 86.63 萬件，其中，投訴 53.68 萬件，舉報(bào) 26.16 萬件，咨詢等其他工單 6.79 萬件，分別占總量的 61.97%、30.19%、7.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 9034.22 萬元。

2022 年度投訴問題前五（萬件）" />

其中，商品類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的 71.6%，服務(wù)類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的 28.40%；投訴主要涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、廣告、不正當(dāng)競爭等 5 類問題，合計(jì) 34.42 萬件，占投訴總量的 64.14%；舉報(bào)主要涉及廣告違法、產(chǎn)品質(zhì)量違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益、不正當(dāng)競爭、違反登記管理等 5 類問題，合計(jì) 20.46 萬件，占舉報(bào)總量的 78.24%。

2022 年度舉報(bào)問題前五（萬件）" />

投訴舉報(bào)有何新趨勢？何燕敏表示，2022 年全年線上消費(fèi)投訴舉報(bào)共 53.25 萬件，較上一年同比增長近五成，占全年投訴舉報(bào)總量的比重首次超六成，涉及服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫(yī)療器械等商品，以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等，存在質(zhì)量瑕疵、配送售后不及時(shí)、服務(wù)失信爽約、宣傳與實(shí)際不符、經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾等問題。

在休閑消費(fèi)方面，退費(fèi)糾紛、預(yù)訂退改等服務(wù)成熱點(diǎn)，如游玩出行預(yù)訂退改難及年卡使用受限、觀影觀劇在線退換票爭議等；在 " 老小 " 消費(fèi)方面，涉老年人和未成年人消費(fèi)的投訴舉報(bào)量較上一年增長近一倍，" 家長 " 多投訴未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、直播打賞等，" 兒女 " 多反映老年人購買保健品、養(yǎng)生產(chǎn)品等服務(wù)時(shí)被忽悠致使誤入 " 消費(fèi)陷阱 "。

" 在科技賦能和消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)下，新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展，主要體現(xiàn)在直播帶貨、短視頻銷售、共享經(jīng)濟(jì)、在線文娛等新業(yè)態(tài)和新模式，相關(guān)投訴舉報(bào)呈逐年增長態(tài)勢。" 何燕敏指出，像以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022 年投訴舉報(bào)有 5.08 萬件，同比增長 4 倍多，涉及商品宣傳、外包裝標(biāo)識(shí)以及退換貨等問題。

創(chuàng)新舉措，營造放心消費(fèi)環(huán)境

記者從現(xiàn)場了解到，為加快建設(shè)國際消費(fèi)中心城市，廣州市場監(jiān)管部門圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從健全消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制、規(guī)范市場經(jīng)營秩序等方面著手，積極構(gòu)建 " 共建、共治、共享 " 的放心消費(fèi)環(huán)境。廣州市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長帥洪表示，市區(qū)兩級(jí)政府已建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，加強(qiáng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析研判。

在市場經(jīng)營秩序方面，開展電動(dòng)自行車專項(xiàng)治理行動(dòng)，查辦電動(dòng)自行車質(zhì)量違法案件數(shù)居全省第一；開展民生領(lǐng)域案件查辦 " 鐵拳 " 行動(dòng)，組織銷毀假冒偽劣商品 133 萬余件；開展教育收費(fèi)專項(xiàng)檢查、月餅價(jià)格監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，責(zé)令退款 2591 萬余元；還開展打擊手機(jī)銷售行業(yè)違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)及家電維修服務(wù)專項(xiàng)整治行動(dòng)、整治市場經(jīng)營秩序 " 百日行動(dòng) " 等。

在食品藥品安全方面，開展 " 守查保 " 專項(xiàng)行動(dòng)，檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè) 34.9 萬家次，檢查覆蓋率、問題處置率均達(dá) 100%；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲安全監(jiān)管，在外賣行業(yè)推廣使用 " 食安封簽 "；加強(qiáng)藥品監(jiān)管能力建設(shè)，檢查藥品、化妝品、醫(yī)療器械企業(yè)近 4.5 萬家次；還推進(jìn) 4484 家餐飲企業(yè)建設(shè) " 互聯(lián)網(wǎng) + 明廚亮灶 "、實(shí)現(xiàn) 279 家農(nóng)貿(mào)市場舊貌換新顏。 ( 更多新聞資訊，請(qǐng)關(guān)注羊城派 pai.ycwb.com )

來源 | 羊城晚報(bào)羊城派

責(zé)編 | 梁澤銘

校對(duì) | 彭繼業(yè)