來源 | 瀟湘晨報、晨視頻長沙報道

(相關(guān)資料圖)

114 查號臺，在許多人心目中曾深得信任。盡管在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，許多信息輕觸及達(dá)，但對不擅使用網(wǎng)絡(luò)的老年人群體而言，114 仍是第一選擇，該平臺也自稱要 " 憑借科技力量幫助銀發(fā)族跨越‘?dāng)?shù)字鴻溝’ "。

瀟湘晨報記者在隨后暗訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，普通商家只需支付 5000 元，便可在消費(fèi)者致電 114 咨詢時，獲得優(yōu)先報號推薦。即使在老年消費(fèi)者明確需要咨詢官方客服電話的情況下，這些普通商家還是會被推薦。

記者調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，這些商家是否具有相應(yīng)資質(zhì)不會被核驗(yàn)。

有律師指出，這種做法成為誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是中老年群體的 " 推手 "。不僅涉嫌欺詐消費(fèi)者，更與其社會公共服務(wù)職能背道而馳。

老人通過 114 找官方維修人員，

自稱被 " 坑 "680 元

封先生介紹，自己今年 77 歲，今年 1 月 13 日下午，他發(fā)現(xiàn)家中的華帝牌燃?xì)庠顡p壞無法使用，便撥打了 114 查號臺查詢?nèi)A帝燃?xì)庠罟俜骄S修電話。

" 當(dāng)時 114 給了兩個電話，說一個是華帝燃?xì)庠铋L沙市的維修電話，一個是全國售后電話。" 封先生說，之后他撥打了長沙市的維修電話，很快就有維修人員上門，并告訴他，燃?xì)庠顗牧酥荒芨鼡Q，并推薦他更換迅達(dá)燃?xì)庠睢?/p>

" 因?yàn)楫?dāng)時快過年了，我就同意換了。" 封先生說，維修人員從購物平臺上給他看了一款型號為 JZT-2-NB8352B 的迅達(dá)牌燃?xì)庠?，顯示售價 1299 元。隨后，封先生支付了對方產(chǎn)品費(fèi)用及安裝費(fèi)共 1380 元進(jìn)行了安裝。

次日，封先生發(fā)現(xiàn)所安裝的產(chǎn)品型號為迅達(dá) JZT-2-NB8320B。" 我問了實(shí)體店，他們說這個型號的包安裝只要 700 元，坑了我 680 元。" 封先生說，得知情況后，他以燃?xì)庠钗窗惭b成功為由再次將維修人員喊到家中，并詢問他為何實(shí)際安裝產(chǎn)品與所說不一致，維修人員以下樓取東西為由離去。

" 他一下子就跑走了，我就去追，但是我一個七十多歲的人根本追不到他。" 封先生說，事后回想起來不禁有些后怕，萬一追到了可能還會發(fā)生肢體沖突，他還擔(dān)心對方知道自家住址會報復(fù)自己。" 我后來又打他電話，他說他沒賺我們多少錢，還說一單要給 114 查號臺 200 元。" 封先生說，他后來撥打 114 查號臺詢問，話務(wù)員告訴他，維修人員所屬單位為長沙市芙蓉區(qū)振湘家電維修部。

市民質(zhì)疑 114 查號臺

推薦合作方電話誤導(dǎo)消費(fèi)者

為何撥打 114 查詢售后電話卻被推薦了一家個體維修店的電話呢？記者讓封先生再次撥打了 114 查號臺咨詢。封先生撥打電話后說 " 我想查詢?nèi)A帝燃?xì)庠罹S修部的電話號碼，我在長沙。"114 話務(wù)員回復(fù) " 這邊有一個叫做華帝燃?xì)庠罹S修振湘家電維修部，還有一個官方客服的電話。" 封先生認(rèn)為，114 查號臺的回復(fù)屬于誤導(dǎo)消費(fèi)者。

天眼查顯示，長沙市芙蓉區(qū)振湘家電維修部，注冊時間為 2012 年，經(jīng)營者為李橋生，經(jīng)營范圍為家電維修，經(jīng)營場所為長沙市芙蓉區(qū)東岸街道望龍村塘林組解松文私房。記者根據(jù)營業(yè)執(zhí)照上的地址后未見到該維修部。

封先生要求涉事維修人員給其退還差價或重新安裝產(chǎn)品。2 月 23 日，記者撥打了封先生提供的維修人員電話，維修人員稱 " 安裝的時候他是不是同意了，他是不是看著安裝的，他認(rèn)可了這個事情。" 經(jīng)過協(xié)商，維修人員為封先生退還了 200 元費(fèi)用。

2 月 27 日，記者撥打了振湘家電維修部經(jīng)營者李橋生電話，其承認(rèn)與 114 查號臺有合作。

隨后，記者以開電腦維修店為由撥打了 114 查號臺咨詢合作推廣，話務(wù)員留下記者姓名電話后稱 48 小時內(nèi)會有人員聯(lián)系記者。

次日，記者接到工作人員回電，稱商量合作事宜，其表示，長沙家電方面的維修合作已經(jīng)滿了，手機(jī)、電腦維修還可合作，約記者面談。

114 提供優(yōu)先報號服務(wù)，

不驗(yàn)資質(zhì)只需營業(yè)執(zhí)照和身份證就可辦理

記者來到指定地點(diǎn)后，一位孫姓女士接待了記者。其表示，自己是長沙彩翼信息技術(shù)有限公司的派駐人員。

孫女士介紹，記者咨詢的業(yè)務(wù)為優(yōu)先報號業(yè)務(wù)，辦理該業(yè)務(wù)后，在用戶撥打 114 查號臺查詢電話時，話務(wù)員會根據(jù)用戶所說關(guān)鍵字向用戶提供電話，并優(yōu)先報該電話，每個單獨(dú)種類的產(chǎn)品可合作二至三家客戶，根據(jù)熱門程度價格從 5000 元至 2 萬元不等，114 話務(wù)員會輪流向客戶推薦合作方的電話，電腦維修合作為 5000 元每年，只需提供營業(yè)執(zhí)照和身份證即可辦理，不會有人去店內(nèi)考察。

" 比如用戶撥打 114 咨詢電腦維修，話務(wù)員就會先報你的電話，還可以直接轉(zhuǎn)到你的電話上去。" 孫女士說，" 我們會和 114 查號臺的班長對接，然后班長會給話務(wù)員培訓(xùn)。" 她還向記者展示了 114 查號臺后臺圖片，顯示，搜索 " 電腦 " 二字，出現(xiàn)了長沙縣某電腦經(jīng)營部相關(guān)信息。孫女士稱，該電腦經(jīng)營部就是 114 查號臺的合作客戶。

一份號碼百事通商家聯(lián)盟信息服務(wù)協(xié)議上，合作內(nèi)容有一條為：優(yōu)先報號：即用戶撥打 114 查詢長沙地區(qū)某行業(yè)電話號碼又未指明具體單位名稱時，乙方將甲方的電話號碼作為查詢號碼優(yōu)先提供給用戶。" 如果有人打電話給 114 咨詢帶品牌的電腦，我們也可以和話務(wù)員說，轉(zhuǎn)到你這個電腦維修電話上來。" 孫女士說，無論何種品牌，都會對用戶推送。

晨意幫忙記者撥打了 114 查號臺咨詢聯(lián)想電腦售后電話進(jìn)行查證，話務(wù)員優(yōu)先向記者報了該電腦經(jīng)營部電話，再報了聯(lián)想官方售后電話，記者詢問話務(wù)員前述電腦經(jīng)營部是否為官方電話，話務(wù)員回復(fù) " 你可以自己打電話過去問。"

律師：

查號臺承擔(dān)社會公共服務(wù)職能，

如果存在誘導(dǎo)造成損失應(yīng)擔(dān)責(zé)

據(jù)媒體報道，114 查號臺誕生于 1975 年，1982 年，" 全面接入社會民生，為廣大群眾以及各個企業(yè)提供查號服務(wù)，正式站上民生百姓、社會百業(yè)的舞臺 "。

從 1992 年開始，114 平臺充分考察群眾日常咨詢訴求，積極拓展搬場、開鎖、家政等基礎(chǔ)查號服務(wù)外的延伸服務(wù)。

" 當(dāng)下，114 查號平臺已經(jīng)匯聚出行叫車、醫(yī)療掛號、家政服務(wù)、熱線服務(wù)等眾多民生服務(wù)和企業(yè)服務(wù)場景。"

" 從最初單純的查號平臺，到如今的綜合信息服務(wù)平臺，114 不僅成為老百姓信任、依賴的全能生活助手…… "" 以數(shù)智化服務(wù)為核心，為中老年人提供與數(shù)字時代同步的適老化服務(wù)，憑借科技力量幫助銀發(fā)族跨越‘?dāng)?shù)字鴻溝’。"

同時，媒體報道顯示，湖南 114 平臺由湖南辰晟信息技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)營。

湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務(wù)所管委會委員、副主任劉研律師表示，114 查號臺承擔(dān)了一定的社會通信公共服務(wù)職能，在法律允許范圍內(nèi)可以進(jìn)行市場商業(yè)開發(fā)，但不能過度商業(yè)化。

劉研指出，如果消費(fèi)者明確指定查詢某個單位的電話，提供查號服務(wù)的平臺卻提供其他收費(fèi)合作方的電話，這種做法成為誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是中老年群體的 " 推手 "。不僅涉嫌欺詐消費(fèi)者，更與其社會公共服務(wù)職能背道而馳，需要承擔(dān)提供錯誤信息造成的法律責(zé)任。消費(fèi)者遇到類似情況可向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或通信管理部門投訴。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建律師認(rèn)為，《電信條例》第 41 條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得 " 對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳 "?！稄V告法》第 4 條規(guī)定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

當(dāng)此商家與消費(fèi)者發(fā)生交易行為時，故意采取欺騙的手段，騙取消費(fèi)者財產(chǎn)的，商家因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本案中 114 平臺應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、可靠的商家信息，保證消費(fèi)者的權(quán)利不受侵犯。

如果 114 提供的報號服務(wù)不真實(shí)，提供虛假號碼或未盡到相應(yīng)的職責(zé)，客戶因此產(chǎn)生損失，則適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。受到利益損害的消費(fèi)者，可以根據(jù) " 消費(fèi)者的權(quán)利 " 和 " 經(jīng)營者的義務(wù) " 中的條款，要求平臺承擔(dān)責(zé)任，賠償損失。

付建提醒，消費(fèi)者在作出消費(fèi)決定時，需要核對商家的信息，謹(jǐn)慎甄別商家，避免上當(dāng)受騙，尤其是老人。同時，114 的號碼信息服務(wù)雖然能提供便利，但隨著時代的發(fā)展，114 并非是查詢商家聯(lián)系方式的唯一途徑，為了防范遭遇不合格的商家詐騙，消費(fèi)者可以選擇從多渠道核實(shí)商家資質(zhì)，從品牌官網(wǎng)獲取聯(lián)系方式等。當(dāng)自身權(quán)利受到侵犯時，也可就此向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報。同時，如若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)涉嫌詐騙等違法行為的，應(yīng)當(dāng)及時報警，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。