近日，消費者徐先生向媒體反映稱，4 月 29 日，他在宜家購買了一套衣柜，安裝時卻發(fā)現(xiàn)螺絲孔周邊有木屑，疑似使用過。協(xié)商換貨后，二次收到的貨物發(fā)現(xiàn)并非原包裝，明顯被拆開過再包裝。徐先生主張 " 應(yīng)該退一賠三 "。

5 月 24 日，涉事宜家門店的工作人員回復(fù)稱，宜家售出的產(chǎn)品一定是全新的，客服所反映的螺絲孔毛邊并不是質(zhì)量問題，而是工藝問題。而第二次換貨的產(chǎn)品包裝被拆，是因為針對客戶此前的換貨需求，質(zhì)檢部門在發(fā)貨前特意拆開包裝進(jìn)行了檢查和再包裝，未提前告知客戶導(dǎo)致誤會，已經(jīng)向客戶表達(dá)歉意。宜家表示，可以再次為客戶提供退換貨服務(wù)，但無法滿足 " 退一賠三 " 的要求，目前雙方仍在協(xié)商中。

消費者投訴：

(資料圖片僅供參考)

據(jù)徐先生介紹，4 月 29 日，他在宜家商店購買了一套衣柜和一根掛衣桿，總價 4409 元，其中商品名為 "HASVIK 哈斯維 " 的雙滑動門價格為 1550 元，選擇了送貨上門。

但在收到貨安裝時，徐先生發(fā)現(xiàn)衣柜門的螺絲孔孔洞周邊有翻出的木屑，"10 個孔中有 8 個都存在木屑和毛邊，明顯是被人使用過的。"

隨后，徐先生聯(lián)系宜家客服，" 客服說這個毛邊是工廠工藝的問題，不承認(rèn)是二手商品，我要求去門店倉庫隨機(jī)打開一個同款產(chǎn)品，如果也是這樣帶毛邊的螺絲孔，我就認(rèn)了，但宜家不同意。" 經(jīng)雙方協(xié)商，宜家同意給徐先生更換一個商品，并提供 100 元的購物券。

一周后，徐先生收到了宜家的換貨產(chǎn)品，但這次他發(fā)現(xiàn)包裝有明顯被打開過又二次包裝的痕跡，" 宜家的原包裝一般封口都是用膠水粘起來的，但是我收到的包裝封口膠水都已經(jīng)撕開了，然后用透明膠帶固定的。"

因此，徐先生再次聯(lián)系宜家，" 一開始客服的解釋是，可能是師傅在運(yùn)輸過程中弄壞了包裝重新封裝的，后來又解釋說是因為客戶在意這個螺絲孔，所以工作人員打開修理了一下。" 徐先生說，對方最終提出了更換或退貨的解決方案，但他無法接受。

" 第二次換貨前我就要求全新原包裝的，客服答應(yīng)了，結(jié)果送過來是二次包裝的，把消費者的產(chǎn)品拆了原包裝也沒有提前溝通，既然他們不能證明家具是全新的，我希望按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定退一賠三。" 徐先生稱，雙方多次協(xié)商未達(dá)成一致，宜家否認(rèn)售賣二手產(chǎn)品，僅提供更換或退貨方案。

企業(yè)回復(fù)：

針對上述，5 月 23 日，記者就此事致電宜家，工作人員表示需要了解情況后再進(jìn)行回復(fù)。

次日，涉事宜家門店的工作人員回復(fù)記者稱，宜家出售的產(chǎn)品一定都是全新的，不會存在售賣二手家具的情況，" 我們調(diào)查到，客服反映的螺絲孔毛邊問題并不是質(zhì)量問題，而是產(chǎn)品工藝問題，木制品在封漆后再鉆孔，可能會留下毛邊。但這個內(nèi)孔屬于隱藏部件，安裝好后是看不到的，也不影響產(chǎn)品的功能性使用。我們也查了各種技術(shù)規(guī)范性文件，對這個部分沒有明確的規(guī)定和要求 "。

同時，該工作人員表示，已經(jīng)將螺絲孔問題反饋給工廠，后續(xù)將作出改進(jìn)。

而對于第二次發(fā)貨非原包裝的問題，該工作人員解釋稱，針對客戶換貨時的需求，質(zhì)檢部門在發(fā)貨前特意拆開包裝進(jìn)行了檢查和再包裝，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤會，" 我們也表達(dá)了歉意，客戶服務(wù)部已經(jīng)在和消費者溝通，可以再次為他退換貨 "。

該工作人員介紹稱，宜家商場對于所有退回的產(chǎn)品有完整的處理流程，不可能將使用過的二手產(chǎn)品再次售賣，" 我們宜家對普通顧客提供周期 60 天的退換貨服務(wù)，會員的退換貨周期為 365 天。退回來的產(chǎn)品中，如果是未拆封和未使用的產(chǎn)品可以回到賣場，其余產(chǎn)品會經(jīng)過二次質(zhì)檢，質(zhì)量合格的會送到可持續(xù)循環(huán)中心，比如徐先生退回的沒有原包裝的產(chǎn)品，將進(jìn)行特惠處理 "。

針對徐先生提出的 " 退一賠三 " 訴求，記者了解到，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

但宜家表示，售賣給徐先生的并非二手產(chǎn)品，因此無法依據(jù)此條文給予徐先生賠償。目前，雙方正在進(jìn)一步協(xié)商。

來源 | 澎湃新聞

責(zé)編 | 鄭宗敏