為主動(dòng)提升客戶服務(wù)感知，加強(qiáng)與客戶之間的溝通交流，為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，圍繞“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，鄭州移動(dòng)在轄區(qū)14個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“溝通10分 悅享臻心”客戶溝通日活動(dòng)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，鄭州移動(dòng)各區(qū)縣分公司總經(jīng)理化身一線服務(wù)人員，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶心聲，受理客戶咨詢，收集客戶的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的說(shuō)說(shuō)“臻”心話、猜詞“臻”有趣等互動(dòng)活動(dòng)，也拉近了與客戶之間的距離，讓客戶在歡聲笑語(yǔ)中對(duì)移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”有了更深入的了解，為鄭州移動(dòng)持續(xù)深化服務(wù)能力提質(zhì)提優(yōu)提感知夯實(shí)了基礎(chǔ)。

(相關(guān)資料圖)

傾聽(tīng)客戶心聲 全力優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

“在日常使用中有沒(méi)有遇到什么困惑？”“家里的網(wǎng)速咋樣，看視頻或者直播有沒(méi)有卡頓的情況？”“手機(jī)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在也能辦理很多業(yè)務(wù)，有沒(méi)有不會(huì)操作的地方？”……3月15日，在鄭州移動(dòng)農(nóng)業(yè)路營(yíng)業(yè)廳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，鄭州移動(dòng)金水分公司總經(jīng)理劉志杰化身一線服務(wù)人員，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶心聲，受理客戶咨詢，幫助客戶解決難題，收集客戶的意見(jiàn)和建議。

“這個(gè)總經(jīng)理待人可隨和了，耐心傾聽(tīng)并解決了我的問(wèn)題?！眮?lái)農(nóng)業(yè)路營(yíng)業(yè)廳查詢套餐使用情況和增值業(yè)務(wù)開(kāi)通情況的王女士說(shuō)，“本來(lái)打算來(lái)這里問(wèn)問(wèn)，沒(méi)想到這么快就查詢出來(lái)了，還教會(huì)我怎么在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳上查詢，以后自己在家就可以操作了?！?/p>

不僅如此，劉志杰還走進(jìn)一線臺(tái)席，跟蹤各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程，針對(duì)辦理時(shí)間較長(zhǎng)、流程較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)記錄，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，提高客戶體驗(yàn)。鄭州移動(dòng)農(nóng)業(yè)路營(yíng)業(yè)廳主任裴芳說(shuō)：“這是我們推出的‘站店聽(tīng)音’活動(dòng)，即管理人員走進(jìn)一線營(yíng)業(yè)廳，把管理視角轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)視角，全流程追蹤服務(wù)各環(huán)節(jié)，直接聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)了解客戶訴求，推動(dòng)問(wèn)題解決，以表率作用帶動(dòng)公司上下更加重視服務(wù)工作，提升客戶滿意度。”

據(jù)悉，客戶溝通日已成為鄭州移動(dòng)的常態(tài)化活動(dòng)，正常情況下，每月第三周的周四上午都將在指定營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展，移動(dòng)的總經(jīng)理們也都會(huì)在這一天為客戶提供貼心服務(wù)。

“臻心”互動(dòng)交流 讓客戶說(shuō)出心里話

“天天開(kāi)心 流量用不完”“服務(wù)真好”“祝鄭州移動(dòng)越辦越好”……活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的“臻”心樹(shù)上掛滿了客戶的愿望和對(duì)鄭州移動(dòng)的祝福。

“這是此次客戶溝通日活動(dòng)中策劃的說(shuō)說(shuō)‘臻’心話活動(dòng)，客戶可以在心級(jí)服務(wù)卡牌上寫(xiě)下自己對(duì)鄭州移動(dòng)的祝福和建議?！迸岱冀榻B說(shuō)，還有猜詞“臻”有趣活動(dòng)，每個(gè)猜詞板上都有四個(gè)圖形，客戶通過(guò)觀察圖形來(lái)猜測(cè)詞語(yǔ)，只要參與這兩項(xiàng)活動(dòng)，就可以從移動(dòng)定制直柄傘、折疊傘和餐具套裝禮品中任選一個(gè)領(lǐng)取。

“每個(gè)猜詞板都代表一個(gè)詞語(yǔ)，拳頭代表‘全’、愛(ài)心代表‘心’、阿拉伯?dāng)?shù)字1代表‘意’，可不就是‘全心全意’嘛！”前來(lái)辦理寬帶業(yè)務(wù)的李女士直呼活動(dòng)太有新意，“還有心級(jí)服務(wù)、讓愛(ài)連接、10分滿意、面面俱到，這不就是一直以來(lái)鄭州移動(dòng)堅(jiān)守的服務(wù)品質(zhì)嘛！”

“玩得很開(kāi)心，而且還有禮物拿，移動(dòng)的服務(wù)真是越來(lái)越好了！”移動(dòng)20多年的老用戶范女士因?yàn)槭謾C(jī)卡密碼輸錯(cuò)被鎖，來(lái)農(nóng)業(yè)路營(yíng)業(yè)廳辦理解鎖業(yè)務(wù)，剛好遇到了此次的客戶溝通日活動(dòng)，她說(shuō)，“移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的小姑娘不僅服務(wù)態(tài)度好，待人真誠(chéng)，而且移動(dòng)公司推出的優(yōu)惠活動(dòng)力度也越來(lái)越大了，必須得為移動(dòng)點(diǎn)一個(gè)大大的贊！”

創(chuàng)新服務(wù)渠道 業(yè)務(wù)辦理更便捷

“看！打開(kāi)中國(guó)移動(dòng)河南App，話費(fèi)、流量賬單以及流量用在哪里了，怎么享受優(yōu)惠活動(dòng)，都一目了然?！币苿?dòng)老用戶史先生說(shuō)，如今，移動(dòng)業(yè)務(wù)自己在家就能辦。

為讓客戶辦理業(yè)務(wù)更便捷，鄭州移動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)，推出大量面向未來(lái)的新型服務(wù)，包含互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服等，通過(guò)官方微博、微信等新媒體客服渠道，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、套餐、寬帶、終端、號(hào)卡及自助充值等業(yè)務(wù)的在線查詢訂購(gòu)，以及在線咨詢服務(wù)的全面承載，以聊天互動(dòng)的方式與客戶交流，了解客戶需求，快速解決客戶疑難問(wèn)題，7×24小時(shí)為客戶提供智能、透明、自助、安全的服務(wù)。

自2021年底發(fā)布“心級(jí)服務(wù)”品牌以來(lái)，鄭州移動(dòng)對(duì)廣大客戶關(guān)心的問(wèn)題，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、透明消費(fèi)、信息安全、便捷服務(wù)等，都推出了具體的舉措和目標(biāo)。此外，鄭州移動(dòng)推出家庭寬帶六項(xiàng)服務(wù)承諾，包含24小時(shí)上門(mén)服務(wù)、免費(fèi)上門(mén)測(cè)速、WiFi測(cè)速承諾、WiFi速率不達(dá)必賠、裝機(jī)慢必賠、維修慢必賠，讓客戶享受“一點(diǎn)受理”、全程無(wú)憂的暢快WiFi上網(wǎng)體驗(yàn)。

提升服務(wù)品質(zhì) 讓“心級(jí)服務(wù)”更舒心

信息通信技術(shù)飛速發(fā)展，當(dāng)“數(shù)字化”遇到“老齡化”，提供普遍的適老化服務(wù)迫在眉睫。為更好幫助老年人享受智慧便捷生活，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)門(mén)設(shè)置了老年窗口，優(yōu)先為老年人辦理業(yè)務(wù)；準(zhǔn)備了老年人愛(ài)心座椅，以及包含針線盒、老花鏡、醫(yī)療包、酒精棉片在內(nèi)的便民服務(wù)箱；還有為老人解決“數(shù)字”問(wèn)題的“小移課堂”，真正滿足老年人的通信上網(wǎng)需求。

此外，依托“心級(jí)服務(wù)”品牌，鄭州移動(dòng)還推出賬單清晰展示、質(zhì)差主動(dòng)治理、超套智能提醒、消費(fèi)一鍵查詢等主動(dòng)服務(wù)舉措；開(kāi)展“陽(yáng)光行動(dòng)”，全面規(guī)范業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)鍵流程；針對(duì)65歲以上老人推出“銀發(fā)暖心”十項(xiàng)服務(wù)舉措，并對(duì)全省營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行適老化改造，為老年人送去科技服務(wù)“及時(shí)雨”。同時(shí)，筑牢信息安全防線，采取源頭治理、技術(shù)管控、專(zhuān)項(xiàng)整治等措施，保護(hù)客戶信息安全。

接下來(lái)，鄭州移動(dòng)將堅(jiān)守服務(wù)初心，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶聲音，認(rèn)真了解客戶需求，持續(xù)深化服務(wù)能力提質(zhì)提優(yōu)提感知，全力打造“心級(jí)服務(wù)”品牌形象，進(jìn)一步豐富“心級(jí)服務(wù)”內(nèi)涵，用百倍努力爭(zhēng)取客戶10分滿意。

蘇立萌 陳春曉