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今天，鄭州市供暖正式開啟，市民朋友如果遇到家里暖氣不熱的情況，可以求助鄭州熱力集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)“熱線小暖”，“鄭州熱力”微信公眾號的在線機(jī)器人“微信小暖”也可以為您提供幫助。

為保障供暖期間市民用暖問題反映渠道暢通，今年以來，鄭州熱力集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)“智慧客服”建設(shè)，目前，集團(tuán)客戶服務(wù)熱線線路已由90路升級拓展至120路，45席人工座席已全部上線。為提升熱線接通量，鄭州熱力智能導(dǎo)航機(jī)器人“熱線小暖”于之前的30路并發(fā)量升級至90路，可同時接待更多用戶，為應(yīng)對供暖期熱線高峰做好了準(zhǔn)備。

“熱線小暖”平均解決率達(dá)47%

自“熱線小暖”正式上線一年多以來，集團(tuán)智慧客服項(xiàng)目組通過不斷使用真實(shí)用戶會話數(shù)據(jù)對“熱線小暖”持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化訓(xùn)練。目前，“熱線小暖”的平均解決率已提升至47%。“熱線小暖”現(xiàn)有知識庫能覆蓋大部分的供熱常見問題，用戶只需向“熱線小暖”簡單描述自己的訴求即可。當(dāng)說出“查戶號”“查暖氣費(fèi)”等關(guān)鍵詞，即可進(jìn)行暖氣信息查詢；說“怎么交費(fèi)”“怎么開發(fā)票”“怎么排氣”等關(guān)鍵詞，就可獲取相應(yīng)的解答與操作指導(dǎo)；遇到用戶說“我要開閥門”“暖氣不熱”“漏水報(bào)修”等問題，“熱線小暖”會根據(jù)用戶的實(shí)際情況進(jìn)行解答、指導(dǎo)操作或派單處理。

在撥打熱線前，用戶需準(zhǔn)備好自家的暖氣戶號，方便電話接通后第一時間關(guān)聯(lián)用戶具體信息，提高解答效率。根據(jù)用戶反映的不同問題和情況，“熱線小暖”會通過與用戶對話進(jìn)行情況篩選區(qū)分，用戶只需根據(jù)“熱線小暖”的引導(dǎo)進(jìn)行回答即可。當(dāng)“熱線小暖”判斷用戶問題超出能力范圍時，會及時為用戶轉(zhuǎn)接人工客服。

“微信小暖”今冬正式投入使用

除了“熱線小暖”外，“鄭州熱力”微信公眾號今年進(jìn)行全面改版升級，微信端在線機(jī)器人“小暖”（以下簡稱“微信小暖”）今冬已正式投入使用。用戶點(diǎn)擊“鄭州熱力”微信公眾號菜單欄右下角“聯(lián)系我們”按鈕，即可進(jìn)入與“微信小暖”的對話界面。

在“熱線小暖”現(xiàn)有會話能力的基礎(chǔ)上，“微信小暖”能夠?yàn)橛脩籼峁└颖憬莸姆?wù)。在“微信小暖”對話界面，輸入“交費(fèi)”“查戶號”“查暖氣費(fèi)”“過戶”“開閥報(bào)停”“漏水報(bào)修”等關(guān)鍵詞或語句，即可獲取相應(yīng)辦理鏈接，用戶可直接在線進(jìn)行信息查詢或業(yè)務(wù)辦理。輸入“怎么排氣”，即可獲取相關(guān)供熱常識圖文、視頻操作指引。此外，“微信小暖”還具備關(guān)聯(lián)問題推薦功能，幫助用戶更精準(zhǔn)定位到想要咨詢的問題。會話頁面下方設(shè)置有近期熱點(diǎn)問題快捷按鈕，用戶可直接點(diǎn)擊獲取答案。如需人工服務(wù)，用戶在工作時間直接點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)人工”按鈕即可。在線人工客服將通過客服中心新搭建的微信在線工作臺為用戶提供服務(wù)。

鄭報(bào)全媒體記者 張華 通訊員 武亞杰